クレーム処理

すごい剣幕の電話があった。よくある「間違い電話だな?」(CG-ARTS協会:03-5454-4334 5454と調子よくダイアルすると4を多く打ちすぎる)と思い、「こちらノーブです。」とはっきり伝えた。

いつもなら、ここで「あっ!すいません」で落ち着くのだが、今回は電話の向こうに怒りを感じる。

「ホームページの制作会社です。」と伝えたことで、「間違えました。」と電話が切れた。

しばらくして、メールをチェックしてみると、弊社では取り扱っていない某有名メーカーの商品に対するクレームが入っていた。確かに、社名の一部分が似ていないこともない。問い合わせページには弊社サイトのロゴや概要がなどがあり、一見すると間違いはあり得ないように思えた。もちろん、そんなことを指摘したら、大変なことになっていただ有ろう。1歩対応を間違えると大変であった。

ここで「クレーム対処の第一箇条」を思い出した。

まず、相手の怒りを静める

である。クレームで電話をかけてくる場合、通常では考えられない状態で有るというのである。まず、冷静になってもらわないと、こちらの言い分は伝わらないだろう。まず、状況を話してもらい、落ち着いてもらうのが良いようである。

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